A una vaca de distancia
El factor que más ansiedad nos provoca es la incertidumbre. No entender lo que está pasando, no saber dónde estamos parados o qué debemos hacer nos paraliza de cierta forma, o nos hace actuar equivocadamente. Pero si tenemos las cosas claras, vemos el panorama de otra manera: somos proactivos, tomamos mejores decisiones y buscamos soluciones para cual sea nuestra situación.
Particularmente en el sector de salud, debemos aprender a romper la brecha y buscar identificarnos y solidarizarnos con los receptores del mensaje, más allá de solamente comunicar. Es muy sencillo: toda información comunicada que el receptor no logra comprender no solo es inútil, sino contraproducente.
Hablando específicamente de la Covid-19, sobran ejemplos de redacción y presentación fallidas de campañas sanitarias, si medimos su efectividad según el grado de entendimiento o confusión de la población. Por ejemplo, al mismo tiempo que algunos recursos decían claramente que fiebre y/o tos no eran razones suficientes para visitar un centro sanitario u hospital, un mensaje de UNICEF difundido por mensaje de texto sugería buscar asistencia médica cuanto antes si alguien presentaba fiebre, tos o dificultades para respirar. ¿Cuánta confusión y demanda de ayuda sanitaria totalmente innecesarias habrá provocado algo tan simple como la conjunción ‘o’?
Por otro lado, sin tener que rebuscar, también vemos el uso constante de términos y frases que mucha gente no puede entender y que, obviamente, mucho menos podrá acatar. El distanciamiento social o físico es la mejor medida sanitaria para detener o frenar la propagación de esta enfermedad contagiosa; sin embargo, si insistimos en usar esta terminología en información y publicidad de salud, no cabe duda que no llegaremos tan lejos como quisiéramos. Es de suma importancia explicar las cosas de una manera mucho más simple y adecuada. En muchas campañas sanitarias, incluso al pretender explicar el porqué de algo, terminan cometiendo los mismos errores: el texto es extenso -sin mencionar el tamaño y diseño-, es confuso, puede ser hasta contradictorio, muchas veces ambiguo, o muy elaborado, en vez de recurrir a ejemplos más familiares, informales o infantiles, como el título de este artículo, que por muy infantil que suene, nunca está de más si con un mismo mensaje se capta la atención y se logra la comprensión tanto de niños como de adultos. Esta fue una de las estrategias que implementaron en Australia con el uso del icónico canguro, con lo cual también queda ejemplificado cómo cada mensaje, comunicado de la forma que sea, debe estar adaptado geográfica y culturalmente, pues no para todos aplica lo mismo.
Los pictogramas no necesariamente tienen que ir acompañados de texto, pues lo ideal es que la sola imagen exprese lo que queremos. Y aunque muchas veces hemos escuchado decir que una imagen vale más que mil palabras, en información sanitaria y comunicación de emergencia esto definitivamente no puede ser. En estos casos, tal imagen no debe ser ambigua, sino explícita y específica, por lo cual debemos cuidar que su concepto no quede abierto a la interpretación subjetiva, para que todos entiendan lo mismo y no dé lugar a significados individuales equivocados, o correctos pero distintos a los demás.
Si nos presentan una imagen de dos personas separadas una de la otra, podríamos interpretar que no hay contacto físico entre ellas, pero que sí es aceptable que se encuentren cerca una de la otra. Luego surgen más preguntas, ¿qué tan cerca pueden estar? para algunos, 1 metro es suficiente, para otros, mejor 1.5, y para otro grupo, como mínimo deben ser 2. Y si acordamos una medida, ¿cómo vamos a calcularla en la práctica? Acá otra vez el ejemplo del canguro -o una vaca, una cama, una tabla de surf, etc.- es perfecto para demostrar cómo en vez de medidas en metros o pies, en este caso, es mejor representar esta idea con animales u objetos que nos resultan conocidos.
Una imagen también tiene la cualidad de ser amable, esperanzadora, generar confianza y al mismo tiempo despertar curiosidad y deseo de saber más sobre el tema que se está abordando, lo cual es perfecto: que el ciudadano sea motivado a investigar más, que se informe, se eduque y aprenda a desechar tanta información falsa y alarmista. También es una herramienta extraordinaria para personalizar, localizar y adaptar cada mensaje, por ejemplo, según la edad, etnia o idioma o lengua de la audiencia, es decir, lograr que el receptor se sienta identificado y pueda ‘adueñarse’ de la información. A continuación vemos un ejemplo de Bolivia y otro de Guatemala, en los cuales se aprecia la adaptación de las imágenes para representar a su gente respectivamente:
En crisis o emergencias, nuestra capacidad para procesar información compleja o que está constantemente cambiando debido a nueva evidencia, como en esta pandemia, se ve afectada y reducida y no nos gusta que la información sea incierta o ambigua. Se vuelve muy difícil asimilarla, particularmente, si se trata de riesgos, y tendemos a aferrarnos a lo primero que escuchamos. Por esto mismo, en muchos países, los rumores, teorías de conspiración y desinformación han llenado todos esos vacíos que las autoridades sanitarias y gobiernos han tardado tanto en resolver, y toda esa información errónea y, lo que es peor, compartida, se arraiga en la mente y creencias de la gente y se le complica más distinguir lo alterado, incompleto o fuera de contexto de lo que es real y tiene respaldo científico. Todo esto provoca resultados negativos y graves en cualquier aspecto del sector salud.
Con esta famosa ‘nueva normalidad’, ¿habrá que señalizar siempre los asientos del transporte público, poner marcas en el suelo para entrar a establecimientos, o dibujar círculos en el césped como lo hicieron en los parques de Nueva York? Con todo esto, solo se logra que temporalmente todos se mantengan dentro de su círculo y sobre sus marcas, pero ¿qué pasa si no los hay? Debemos plantearnos hasta dónde termina la responsabilidad de las autoridades gubernamentales y sanitarias y empieza la de los ciudadanos como personas independientes. Pero para que haya responsabilidad ciudadana, antes debe haber comunicación clara y accesible para todos.
Los humanos somos muy adaptables, pero es mucho más fácil adaptarnos a algo que sí comprendemos -¿por qué lo hacemos? ¿cuál es el fin en mente? ¿qué pasa si hago las cosas a mi manera?- para que nada se sienta como una imposición y una orden, y que cada uno haga voluntariamente lo que más le conviene personalmente y como parte de una comunidad. Por lo tanto, este tiempo en confinamiento debería usarse también como un período de preparación para que todos sepamos reintegrarnos de la manera correcta a lo que pronto llamaremos rutina.
Las mejores prácticas de comunicación de riesgos durante crisis y emergencias de los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades (CDC en inglés) de los Estados Unidos y de la Organización Mundial de la Salud (OMS) recomiendan presentar mensajes clave que carezcan de jerga médica, escribir oraciones cortas y en voz activa, usar palabras del día a día, proporcionar hechos y no opiniones, declarar lo que se sabe, lo que no se sabe, lo que se está haciendo para obtener más información y para abordar las preocupaciones de las personas.
Un recurso comúnmente recomendado es presentar mensajes ‘en tres’; es decir, tres mensajes o elementos simples, ya sea para resaltar puntos importantes o para presentar una fórmula de acción y consecuencia. Veamos como ejemplo la exhortación inicial del gobierno del Reino Unido para guardar la cuarentena:
Quédate en casa - Protege el Servicio Nacional de Salud - Salva vidas
Acá se presenta un flujo completamente lógico de acciones que llevan a un desenlace. Sin embargo, si no se diseñan de manera inteligente y no queda claro lo que cada componente significa, pueden fallar, confundir y hasta desmotivar a las personas, como fue el caso del segundo mensaje:
Mantente alerta - Controla el virus - Salva vidas
Con esta enumeración triple, de uso común en literatura y lingüística, se pueden obtener grandes beneficios, pero al implementar este recurso no se pueden sacrificar otros aspectos del contenido del texto en sí, como en las siguientes imágenes, por ejemplo, donde el registro lingüístico sigue siendo alto:
Un alto porcentaje de pacientes de Covid-19 en Estados Unidos pertenecen a comunidades que no hablan inglés. Desde mediados de mayo de 2020, el 22 % de las entrevistas del departamento de salud solo en Minnesota requirieron intérpretes para comunicarse con pacientes positivos. Miles de migrantes indocumentados en el mismo país tampoco optan por buscar asistencia sanitaria por miedo a ser reportados a Inmigración y se mantienen a flote por sus propios medios. Su situación es vulnerable y están en manos de sus empleadores, como es el caso de maquiladoras y plantas de procesamiento de alimentos, donde los contagios han ido en aumento.
Los pueblos indígenas constituyen más del 6 % de la población mundial y entre las consideraciones de las Naciones Unidas está garantizar que toda información sobre higiene, distancia física, cuarentena y prevención esté disponible en lenguas indígenas, pero lamentablemente la cantidad y la calidad de información sanitaria para estos grupos minoritarios se quedan cortas.
Estos son solo algunos ejemplos de las distintas realidades de tantas que puede haber. Millones de personas con suerte encontrarán en el camino publicidad sanitaria y muchas veces no les servirá de nada si esta no es clara y congruente. Medidas de prevención, ayuda social, cómo tratar la enfermedad en casa, aislamiento y reintegración, todos son temas básicos durante esta emergencia; sin embargo, para muchos todo eso sigue siendo una nube de incógnitas que no pueden descifrar.
La salud de la gente ha sufrido mucho por tanta desinformación. En una crisis, que los rumores lleguen, incluso a lugares remotos, antes que la información veraz es un fracaso total por parte de las autoridades a cargo. Se necesitan cambios enormes que pueden empezar con aspectos sencillos para infundir confianza y generar la colaboración de todos por el bien común.
Alejandra Contreras, Lingüista de información de la salud
10 de junio de 2020, Guatemala
Fuentes:
Keep one kangaroo apart, Claudia Poposki, Daily Mail Australia, 8 de abril de 2020, https://www.dailymail.co.uk/news/article-8198127/Australia-using-kangaroos-help-people-stay-1-5-metres-apart.html
A una ‘vaca y pico’ de distancia, El balcón de Mateo, 12 de mayo de 2020 https://www.elbalcondemateo.es/a-una-vaca-y-pico-de-distancia/#:~:text=A%20una%20%E2%80%9Cvaca%20y%20pico%E2%80%9D%20de%20distancia,-mayo%2012%2C%202020&text=Algo%20menos%20que%20la%20distancia%20interpersonal%20recomendada%20de%202%20metros.
Emergency Risk Communication: Lessons Learned From a Rapid Review of Recent Gray Literature on Ebola, Zika, and Yellow Fever, Toppenberg-Pejcic, et at., 20 de marzo de 2018, https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/29558199/
A large percentage of Minnesota COVID-19 patients don't speak English, Maya Rao, Star Tribune, 26 de mayo de 2020, https://www.startribune.com/a-large-percentage-of-minnesota-covid-19-patients-don-t-speak-english/570772542/?refresh=true
El temor a que los dejen morir: los indocumentados que se resisten a pedir ayuda médica en la crisis de covid-19, Patricia Sulbarán Lovera y Beatriz Díez, BBC News Mundo, 21 de abril de 2020, https://www.bbc.com/mundo/noticias-internacional-52333214
Pueblos indígenas y la pandemia del Covid-19: Consideraciones, Naciones Unidas, https://www.un.org/development/desa/indigenouspeoples/wp-content/uploads/sites/19/2020/04/COVID_IP_considerations_Spanish.pdf
Everyday Words for Public Health Communication, Centers for Disease Control and Prevention, mayo 2016, https://www.cdc.gov/other/pdf/EverydayWordsForPublicHealthCommunication.pdf
Comunicación de riesgos en emergencias de salud pública Organización Mundial de la Salud, 2018, https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/272852/9789243550206-spa.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Gobierno de Bolivia sobre Covid-19, https://www.boliviasegura.gob.bo/covid-19.php
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social de Guatemala, https://www.mspas.gob.gt/index.php/component/jdownloads/category/432-coronavirus-2019-ncov?Itemid=-1
Atención Primaria de Salud, Chile, https://saludprimaria.cl/
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